6 Ways to Make Every Interaction with Customers Fantastic

تطورت توقعات العملاء من مجرد شراء منتج عالي الجودة بسعر تنافسي إلى البحث عن تفاعلات أكثر معنى وإشباعًا. من أجل التميز عن المنافسة وإقناع العملاء باختيارك بدلاً منهم، تحتاج إلى تنمية علاقة تتجاوز المبيعات ودعم العملاء.

لنجاح الأعمال التجارية، يعد الاحتفاظ بالعملاء بنفس أهمية اكتسابهم، إن لم يكن أكثر. بينما يتولى التسويق الأخير، فإن التفاعلات الممتعة والملهمة هي ما تجعل العملاء يعودون. حتى أنها تحولهم إلى سفراء للعلامة التجارية عندما ينشرون الكلمة عن كيفية وضعك لعملائك في المقام الأول، ونحن جميعًا نعرف مدى قوة التسويق الشفهي.

إذا كنت تبحث عن تحسين مستوى خدمة العملاء لديك لتصبح علامة تجارية يحب الناس التفاعل معها، إليك ست طرق يمكنك من خلالها جعل كل تفاعل مع العملاء رائعًا.
 

1. اجعل من السهل على العملاء التواصل معك

يعتمد جزء كبير من التفاعل القوي مع العملاء على كيفية وصول العميل إليك. إذا كان لديهم شكوى، أو اقتراح، أو يريدون التواصل لقول شكرًا - ما هي أفضل طريقة للقيام بذلك؟ إحدى الطرق هي وضع معلومات الاتصال الخاصة بك بوضوح على موقع الويب الخاص بك. ومع ذلك، إذا كنت ترغب في إشراك العملاء بشكل أكبر وتسهيل على فريق خدمة العملاء تتبع جميع المحادثات، فيمكنك إنشاء اسم نطاق مثل www.wehearyou.space أو www.talktous.online أو www.name.online حيث يمكن أن يكون "name" هو اسم عملك.

اعلن عن أسماء النطاقات هذه على وسائل التواصل الاجتماعي والنشرة الإخبارية الخاصة بك لتسهيل معرفة العملاء أين يمكنهم الوصول إليك إذا أرادوا التواصل معك. كلما جعلت الأمر أسهل لهم للوصول إليك، زادت نقاط الرضا التي تكسبها لرضا العملاء.
 

2. اعرف عملاءك

قبل التحدث إلى عميل، سواء كان ذلك لجميع عملائك من خلال حملة تسويقية على وسائل التواصل الاجتماعي أو لعميل واحد عبر مكالمة، يجب أن تعرف من هم. هذا يمنحك فهمًا أفضل لمشاكلهم، وما يحبونه ويكرهونه، وكيف يفضلون التواصل، مما يساعدك على صياغة ردك بشكل أفضل.

يدرك المسوقون الدور الذي تلعبه شخصيات المشتري في العثور على العملاء المناسبين والتواصل معهم بفعالية. تتضمن شخصية المشتري جميع خصائص عميلك المثالي، من العمر والدخل إلى الهوايات والقيم، مجتمعة في شخص خيالي. يجب أن يكون لدى كل مسوق هذه الشخصيات في متناول اليد عند وضع استراتيجيتهم التسويقية.

لكن معرفة عملائك بنفس القدر من الأهمية للفرق التي تتعامل مع العملاء مثل المبيعات وخدمة العملاء. في الواقع، يجب على هذه الفرق أن تتجاوز وتحاول التعرف على عملائها شخصيًا قبل التفاعل معهم. معظم الشركات لديها ملفات عن عملائها الأكثر تكرارًا. راجعها قبل التحدث إلى هؤلاء العملاء. حتى معرفة شيء عن تاريخ مشترياتهم يمكن أن يساعد في جعل تفاعلك أكثر إنتاجية. على سبيل المثال، يمكنك أن تسألهم عما إذا كان العنصر الذي اشتروه مؤخرًا يعمل بشكل جيد بالنسبة لهم أو إذا كانوا بحاجة إلى أي مساعدة بشأنه. هذا يظهر أنك منتبه وأن اهتمامك يتجاوز الموضوع الذي تناقشه.
 

3. تحدث كإنسان

كل عمل لديه قائمة مراجعة لخدمة العملاء وبعض الردود المحددة للأسئلة الأكثر شيوعًا. يتم وضعها كدليل لتجهيز كل عضو في الفريق للتفاعل مع العملاء وكذلك لجعل الحلول أسرع وأكثر سلاسة. بينما من المهم الالتزام بهذه الإرشادات، لا ينبغي اعتبارها مقدسة.

العميل، في النهاية، هو إنسان، وليس آلة مع دليل، وكذلك ممثل شركتك. تكمن جمال التفاعلات البشرية في العفوية والتعاطف والفكاهة. إنه الفرق بين التحدث إلى روبوت محادثة وإنسان حقيقي. كعميل، ماذا تفضل؟ لن يفهم الروبوت المحادثة شخصًا كما يمكن لإنسان آخر أن يفهمه.

قد يبدو قراءة دوسيه تفاعل العميل باردًا وطبيًا. التزم بإرشاداته الأساسية حتى تكون المعلومات التي تقدمها دقيقة، ولكن لا تتردد في إضفاء أفضل جوانب شخصيتك على تفاعلك. اسأل عن حالهم. تحدث معهم عن اهتماماتكم المشتركة (حتى لو كان الأمر يتعلق بالطقس أو مدى جنون جائحة COVID-19). إذا كنت تتحدث شخصيًا، لا تتردد في مدحهم. أطلق نكتة أو اثنتين، إذا كان الفكاهة هي نقطة قوتك. التفاعل الذي لا يُنسى هو الذي يتجاوز علاقة العميل بالأعمال. من خلال التعاطف والترفيه وكونك على طبيعتك، يمكنك حقًا أن تجعل يوم شخص ما مميزًا.
 

4. كن شفافًا

يتم تعريف الأعمال التجارية بالأشخاص الذين يديرونها، والأشخاص يرتكبون أخطاء. حتى الشركات الأكثر رسوخًا تتعثر بين الحين والآخر. من الممكن أنه حتى إذا كانت لديك أفضل الممارسات التصنيعية، قد يفشل منتج معين. قد يتعرض للتلف أثناء التسليم. قد يتعطل نظام الدفع الخاص بك ويتقاضى من العميل مبلغًا زائدًا. قد يكون ممثل خدمة العملاء قد نقل معلومات غير دقيقة.

هذه الحوادث شائعة، لكنها لا يجب أن تتحول إلى كارثة في خدمة العملاء. ما يمكن أن يكون كارثيًا هو الضمانات الكاذبة أو الإنكارات. كبشر، نحن جميعًا نقدر أولئك الذين يتحملون مسؤولية أفعالهم ويقدمون حلولًا صادقة وفعالة. إذا ارتكبت الشركة خطأ، فإن أفضل شيء تفعله هو الاعتذار وتصحيح الخطأ في أسرع وقت ممكن. ومع ذلك، تستغرق بعض المشكلات وقتًا أطول لحلها، ويجب إبلاغ العميل بذلك حتى يكون مستعدًا نفسيًا. إذا كان شيء ما سيستغرق 10 أيام، لا تقل 5، فقط لتهدئتهم. قدم لهم حلولًا بديلة في الوقت الحالي. إذا كان خطأً كبيرًا حقًا، عوض عنه من خلال تقديم خصم.

بغض النظر عن مدى خطورة المشكلة، تأكد من قول الحقيقة كما هي. عبر عن التزامك بحلها من خلال حلول قابلة للتنفيذ ضمن جدول زمني واقعي، حتى لو كان أطول مما يفضله العميل.
 

5. فاجئ عملاءك

نحن جميعًا نحب المفاجآت. تجعلنا نشعر بأننا مميزون ومهتمون. هذا ليس شيئًا يتوقعه الشخص من عمل تجاري، لكن هذا لا يعني أنه غير مهم. التفاعل الرائع مع العملاء يتعلق ببذل جهد إضافي. لا يجب أن يقتصر على وقت تقديم دعم العملاء. فاجئهم بين الحين والآخر لتظهر لهم أنك تفكر فيهم، حتى عندما لا يشترون شيئًا منك.

هناك عدة مواقف تتيح فرصة مفاجأة عملائك بشكل سار. الأوضح منها هي المناسبات الخاصة مثل أعياد الميلاد والذكرى السنوية. هنئ عملائك، واشكرهم على رعايتهم وأرسل لهم هدية في شكل قسيمة خصم أو هدية مجانية.

يمكنك أيضًا إرسال مثل هذه الهدايا إلى أفضل 10 عملاء متكررين لديك في الأعياد أو الذكرى السنوية للأعمال. إذا كتب لك شخص مراجعة إيجابية لأول مرة، أظهر له تقديرك بمفاجأة صغيرة. إذا كان لديك منتج جديد أو مبادرة، ادعُ أكثر عملائك ولاءً لجلسة عرض وتقييم. إذا كان العميل المتكرر يميل إلى التسوق لنوع معين من المنتجات، أرسل له دعوة مسبقة لشيء جديد تعتقد أنه قد يعجبه.
 

6. اعتنِ بفريقك

موظفوك بنفس أهمية عملائك. بدونهم، لن يكون هناك عمل تجاري. التأكد من أنهم يؤدون بأفضل قدراتهم يتجاوز التدريب. فكر في الفائدة التي يجنيها الموظف من بذل جهد إضافي في تفاعلاته مع العملاء. بالتأكيد، قد يؤدي التفاعل غير السار أو غير المهني إلى فقدانهم وظيفتهم. لكننا جميعًا نعلم أن الخوف ليس أفضل محفز. على النقيض من ذلك، تعمل الحوافز بشكل رائع.

أول شيء يمكنك القيام به، كمدير أو صاحب عمل، هو التعرف على أكبر عدد ممكن من موظفيك بالاسم. بعد ذلك، بينما تتابع أداءهم، قدّرهم كلما قاموا بعمل جيد. هذا يظهر أن عملهم الجيد لا يمر دون ملاحظة ويحفزهم على الاستمرار في بذل قصارى جهدهم. إذا ذكر عميل على وجه التحديد كيف تجاوز عضو فريق أو قسم معين توقعاته، تأكد من نقل التقدير.

إذا تجاوز أحد أعضاء الفريق التوقعات لمساعدة عميل، كافئه بمكافأة أو هدية. لن يشعر فقط بأنه عضو قيم، بل سيحفز الآخرين أيضًا على الأداء بشكل أفضل.

أخيرًا، لا ترمي أبدًا أعضاء فريقك تحت الحافلة. هذا لا يساعد في حل مشكلة العميل بشكل أسرع، بل يعكس صورة سيئة عنك كقائد ويقلل من حماس موظفيك.
 

الختام

رعاية عملائك تتجاوز مجرد التوفر وحل المشكلات. لا يكفي أن يكون لديك دردشة مباشرة على مدار 24 ساعة، على الرغم من أن ذلك يمكن أن يكون مفيدًا جدًا. يتعلق الأمر بإظهار أفضل ما لديك في كل تفاعل، حتى إذا كنت تتعامل مع موقف غير سار. يتعلق الأمر بالثقة في حكمك، والصدق، ووضع نفسك مكان الآخرين. في النهاية، كل شيء يتعلق بالأشخاص، سواء كانوا عملاءك أو موظفيك.

 

هذا المقال الضيف كتبته أليشا شيبلي. أليشا هي أخصائية تسويق محتوى واتصال أولى في Radix، السجل المسؤول عن بعض امتدادات النطاقات الجديدة الأكثر نجاحًا، بما في ذلك .ONLINE و .TECH. يمكنك التواصل معها على لينكدإن و تويتر.