6 Ways to Make Every Interaction with Customers Fantastic

ग्राहकों की अपेक्षाएं केवल एक प्रतिस्पर्धी मूल्य पर एक गुणवत्ता वाला उत्पाद खरीदने से विकसित होकर अधिक सार्थक और पूर्ण बातचीत की तलाश में बदल गई हैं। प्रतिस्पर्धा से अलग दिखने और ग्राहकों को उन पर आपको चुनने के लिए राजी करने के लिए, आपको एक ऐसे संबंध को विकसित करने की आवश्यकता है जो बिक्री और ग्राहक सहायता से परे हो।

एक व्यवसाय के सफल होने के लिए, ग्राहक अधिग्रहण की तुलना में ग्राहक प्रतिधारण उतना ही महत्वपूर्ण है, यदि अधिक नहीं। जबकि मार्केटिंग बाद वाले का ध्यान रखती है, यादगार और सुखद संवाद ही हैं जो ग्राहकों को वापस लाते हैं। यह उन्हें ब्रांड एंबेसडर में भी बदल देता है क्योंकि वे इस बारे में शब्द फैलाते हैं कि आपने अपने ग्राहकों को कैसे प्राथमिकता दी, और हम सभी जानते हैं कि मुंह-जुबानी मार्केटिंग कितनी शक्तिशाली हो सकती है।

यदि आप अपने ग्राहक सेवा के खेल को बेहतर बनाना चाहते हैं और एक ऐसे ब्रांड बनना चाहते हैं जिससे लोग बातचीत करना पसंद करें, तो यहां छह तरीके हैं जिनसे आप हर ग्राहक बातचीत को अद्भुत बना सकते हैं।
 

1. ग्राहकों के लिए आपसे संपर्क करना आसान बनाएं

मजबूत ग्राहक संवाद का एक बड़ा हिस्सा इस पर निर्भर करता है कि एक ग्राहक आप तक कैसे पहुंचता है। अगर उनकी कोई शिकायत है, कोई सुझाव है, या वे संपर्क करके धन्यवाद कहना चाहते हैं--इसके लिए सबसे अच्छा तरीका क्या है? एक तरीका यह है कि आपकी संपर्क जानकारी आपकी वेबसाइट पर स्पष्ट रूप से दिखाई जाए। हालांकि, अगर आप ग्राहकों को और जोड़ना चाहते हैं और अपनी ग्राहक सेवा टीम के लिए सभी बातचीत को ट्रैक करना आसान बनाना चाहते हैं, तो आप एक डोमेन नेम जैसे www.wehearyou.space या www.talktous.online या www.name.online जहां "name" आपके व्यवसाय का नाम हो सकता है।

इन डोमेन नामों को अपने सोशल मीडिया और न्यूज़लेटर पर विज्ञापित करें ताकि ग्राहकों के लिए यह जानना आसान हो कि यदि वे आप तक पहुंचना चाहते हैं तो कहां जाना है। आप उनके लिए आप तक पहुंचना जितना आसान बनाते हैं, ग्राहक संतुष्टि के लिए आप उतने ही अधिक ब्राउनी पॉइंट अर्जित करते हैं।
 

2. अपने ग्राहकों को जानें

ग्राहक से बात करने से पहले, चाहे वह सोशल मीडिया पर एक विपणन अभियान के माध्यम से सभी ग्राहकों से हो या एक फोन कॉल पर एकल ग्राहक से, आपको यह जानना चाहिए कि वे कौन हैं। इससे आपको यह बेहतर समझ मिलती है कि उनकी समस्याएं क्या हैं, उन्हें क्या पसंद और नापसंद है, और वे कैसे संवाद करना पसंद करते हैं, जो आपको अपनी प्रतिक्रिया को बेहतर ढंग से तैयार करने में मदद करता है।

मार्केटर इस बात से अवगत हैं कि सही ग्राहकों को ढूंढने और उनके साथ प्रभावी ढंग से संवाद करने में खरीदार व्यक्तित्वों की क्या भूमिका है। एक खरीदार व्यक्तित्व में आपके आदर्श ग्राहक की सभी विशेषताएं शामिल होती हैं, उम्र और आय से लेकर शौक और मूल्यों तक, जो एक काल्पनिक व्यक्ति में मिलाए जाते हैं। हर मार्केटर को अपनी मार्केटिंग रणनीति बनाते समय इन व्यक्तित्वों को हाथ में रखना चाहिए।

लेकिन अपने ग्राहकों को जानना सेल्स और ग्राहक सेवा जैसी ग्राहक-सामने वाली टीमों के लिए भी उतना ही महत्वपूर्ण है। वास्तव में, इन टीमों को आगे बढ़कर उनसे बातचीत करने से पहले अपने ग्राहकों को व्यक्तिगत रूप से जानने की कोशिश करनी चाहिए। अधिकांश व्यवसायों के पास अपने सबसे अधिक बार आने वाले ग्राहकों के फाइलें होंगी। इन ग्राहकों से बात करने से पहले उनका संदर्भ लें। यहां तक कि उनकी खरीदारी इतिहास के बारे में कुछ जानने से भी आपकी बातचीत अधिक फलदायी बन सकती है। उदाहरण के लिए, आप उनसे पूछ सकते हैं कि क्या उनके हाल ही में खरीदे गए आइटम उनके लिए काम कर रहा है या क्या उन्हें इसके साथ किसी सहायता की आवश्यकता है। यह दर्शाता है कि आप ध्यान दे रहे हैं और आपकी चिंता उस मामले से आगे है जिस पर आप चर्चा कर रहे हैं।
 

3. इंसान की तरह बात करें

हर व्यवसाय में एक ग्राहक सेवा चेकलिस्ट और सबसे आम प्रश्नों के लिए कुछ फ्रेम किए गए उत्तर होते हैं। उन्हें एक मार्गदर्शक के रूप में रखा गया है ताकि हर टीम सदस्य को ग्राहकों के साथ बातचीत करने के साथ-साथ समाधानों को तेज और अधिक सहज बनाने के लिए सुसज्जित किया जा सके। जबकि इन दिशानिर्देशों का पालन करना महत्वपूर्ण है, उन्हें पवित्र नहीं माना जाना चाहिए।

ग्राहक, आखिरकार, एक इंसान है, न कि एक मैनुअल वाली मशीन, और आपकी कंपनी का प्रतिनिधि भी ऐसा ही है। मानवीय संवादों की खूबसूरती सहजता, सहानुभूति और हास्य में निहित है। यह एक चैटबॉट और एक असली इंसान से बात करने के बीच का अंतर है। एक ग्राहक के रूप में, आप क्या पसंद करेंगे? एक चैटबॉट कभी भी एक व्यक्ति को दूसरे व्यक्ति की तरह नहीं समझ सकता।

अपने ग्राहक इंटरैक्शन डॉकेट को पढ़ना ठंडा और नैदानिक लग सकता है। इसके बुनियादी दिशानिर्देशों पर टिके रहें ताकि आप जो जानकारी दे रहे हैं वह सटीक हो, लेकिन अपनी बातचीत में अपने व्यक्तित्व के सबसे अच्छे हिस्सों को शामिल करने से न हिचकें। पूछें कि वे कैसे हैं। अपने सामान्य हितों के बारे में बातचीत करें (भले ही यह मौसम या COVID-19 महामारी के बारे में हो कि यह कितनी पागलपन भरी रही है)। अगर व्यक्तिगत रूप से बात कर रहे हैं, तो उनकी तारीफ करने से न हिचकें। एक-दो मजाक करें, अगर हास्य आपकी मजबूत बात है। एक यादगार इंटरैक्शन वह है जो ग्राहक-व्यवसाय संबंध से आगे बढ़ता है। सहानुभूतिपूर्ण, मनोरंजक और बस अपने आप होकर, आप वास्तव में किसी का दिन बना सकते हैं।
 

4. पारदर्शी बनें

एक व्यवसाय उन लोगों द्वारा परिभाषित होता है जो इसे चलाते हैं, और लोग गलतियां करते हैं। यहां तक कि सबसे अच्छी स्थापित कंपनियां भी कभी-कभार चूक जाती हैं। यह संभव है कि, भले ही आपके पास सर्वोत्तम विनिर्माण प्रथाएं हों, एक विशेष उत्पाद विफल हो सकता है। यह डिलीवरी के दौरान क्षति से पीड़ित हो सकता है। आपकी भुगतान प्रणाली खराब हो सकती है और एक ग्राहक को अधिक चार्ज कर सकती है। एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि ने गलत जानकारी संप्रेषित की हो सकती है।

ये घटनाएं आम हैं, लेकिन उन्हें ग्राहक सेवा आपदा बनने की जरूरत नहीं है। जो आपदाजनक हो सकता है वह है झूठे आश्वासन या इनकार। इंसानों के रूप में, हम सभी उन लोगों की सराहना करते हैं जो अपने कार्यों की जिम्मेदारी लेते हैं और ईमानदार और प्रभावी समाधान प्रदान करते हैं। अगर व्यवसाय ने गलती की है, तो सबसे अच्छी बात यह है कि माफी मांगें और जल्द से जल्द त्रुटि को सुधारें। हालांकि, कुछ मुद्दों को हल करने में अधिक समय लगता है, और इसे ग्राहक को बताया जाना चाहिए ताकि वे मानसिक रूप से तैयार रहें। अगर कुछ 10 दिन लगेगा, तो उन्हें शांत करने के लिए 5 मत कहें। इस बीच उन्हें वैकल्पिक समाधान प्रदान करें। अगर यह वास्तव में बड़ी गलती है, तो छूट देकर इसकी भरपाई करें।

कोई भी मामला कितना भी गंभीर क्यों न हो, सुनिश्चित करें कि आप इसे वैसे ही बताएं जैसा है। एक यथार्थवादी समयसीमा के भीतर कार्रवाई योग्य समाधानों के माध्यम से इसे हल करने की अपनी प्रतिबद्धता व्यक्त करें, भले ही यह ग्राहक की पसंद से अधिक लंबा हो।
 

5. अपने ग्राहकों को आश्चर्यचकित करें

हम सभी सरप्राइज पसंद करते हैं। वे हमें विशेष और देखभाल किए गए महसूस कराते हैं। यह कुछ ऐसा नहीं है जिसकी एक व्यक्ति को एक व्यवसाय से उम्मीद होती है, लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि यह महत्वपूर्ण नहीं है। शानदार ग्राहक संवाद पूरी तरह से अतिरिक्त प्रयास करने के बारे में है। यह केवल तब तक सीमित नहीं होना चाहिए जब आप ग्राहक सहायता प्रदान कर रहे हों। उन्हें कभी-कभार सरप्राइज दें ताकि उन्हें दिखाएं कि आप उनके बारे में सोच रहे हैं, भले ही वे आपसे कुछ नहीं खरीद रहे हों।

कई ऐसी स्थितियां हैं जो आपके ग्राहकों को सुखद आश्चर्य देने का अवसर प्रस्तुत करती हैं। सबसे स्पष्ट लोग जन्मदिन और वर्षगांठ जैसे विशेष अवसर हैं। अपने ग्राहकों को शुभकामनाएं दें, उनके संरक्षण के लिए धन्यवाद दें और उन्हें छूट कूपन या मुफ्त उपहार के रूप में एक उपहार भेजें।

आप त्योहारों या व्यवसाय वर्षगांठों पर अपने शीर्ष 10 सबसे अधिक बार आने वाले ग्राहकों को ऐसे उपहार भी भेज सकते हैं। अगर कोई आपको पहली बार एक सकारात्मक समीक्षा लिखता है, तो एक छोटे से सरप्राइज से उनकी सराहना दिखाएं। अगर आपके पास एक नया उत्पाद या पहल है, तो अपने सबसे वफादार ग्राहकों को एक डेमो और फीडबैक सत्र के लिए आमंत्रित करें। अगर एक बार-बार आने वाला ग्राहक किसी विशेष प्रकार के उत्पाद की खरीदारी करता है, तो उन्हें कुछ नया जो आपको लगता है कि उन्हें पसंद आ सकता है, उसके लिए प्री-ऑर्डर आमंत्रण भेजें।
 

6. अपनी टीम का ध्यान रखें

आपके कर्मचारी आपके ग्राहकों जितने ही महत्वपूर्ण हैं। उनके बिना, कोई व्यवसाय नहीं होगा। यह सुनिश्चित करना कि वे अपनी क्षमताओं के अनुसार सर्वश्रेष्ठ प्रदर्शन करें, प्रशिक्षण से परे है। सोचें कि एक कर्मचारी अपने ग्राहक संवादों में अतिरिक्त प्रयास करके क्या लाभ अर्जित करता है। निश्चित रूप से, एक अप्रिय या अव्यवसायिक संवाद के कारण उनकी नौकरी जा सकती है। लेकिन हम सभी जानते हैं कि डर सबसे अच्छा प्रेरक नहीं है। दूसरी ओर, प्रोत्साहन शानदार ढंग से काम करते हैं।

पहली चीज जो आप, एक प्रबंधक या व्यवसाय मालिक के रूप में, कर सकते हैं, वह है अपने जितने भी कर्मचारियों को नाम से जानना संभव हो। इसके बाद, जब आप उनके प्रदर्शन पर नज़र रखते हैं, तो जब भी वे अच्छा करें उनकी सराहना करें। यह दिखाता है कि उनका अच्छा काम अनदेखा नहीं जा रहा है और उन्हें अपना सर्वश्रेष्ठ देते रहने के लिए प्रेरित करता है। अगर कोई ग्राहक विशेष रूप से बताता है कि किसी विशेष टीम सदस्य या विभाग ने उनकी अपेक्षाओं को कैसे पार किया, तो सुनिश्चित करें कि आप सराहना संप्रेषित करें।

यदि किसी टीम सदस्य ने ग्राहक की मदद करने के लिए आवश्यकता से अधिक प्रयास किया है, तो उन्हें बोनस या उपहार से पुरस्कृत करें। न केवल यह उन्हें एक मूल्यवान सदस्य की तरह महसूस कराएगा बल्कि यह दूसरों को बेहतर प्रदर्शन करने के लिए प्रेरित भी करेगा।

अंत में, कभी भी अपने टीम सदस्यों को बस के नीचे न फेंकें। यह ग्राहक की समस्या को जल्दी हल करने में मदद नहीं करता है बल्कि आप पर एक नेता के रूप में खराब प्रतिबिंबित करता है और आपके कर्मचारियों को हतोत्साहित करता है।
 

निष्कर्ष

अपने ग्राहकों की देखभाल करना उपलब्ध होने और समस्याओं को हल करने से परे है। 24-घंटे लाइव चैट होना पर्याप्त नहीं है, हालांकि यह काफी फायदेमंद हो सकता है। यह हर संवाद में अपना सर्वश्रेष्ठ स्वयं लाने के बारे में है, भले ही आप एक अप्रिय स्थिति से निपट रहे हों। यह अपने निर्णय पर भरोसा करने, प्रामाणिक होने और दूसरों की जगह खुद को रखने के बारे में है। अंत में, यह सब लोगों के बारे में है, चाहे वे आपके ग्राहक हों या आपके कर्मचारी।

 

यह अतिथि पोस्ट अलीशा शिबली द्वारा लिखी गई थी। अलीशा रेडिक्स में एक वरिष्ठ सामग्री विपणन और संचार विशेषज्ञ हैं, जो कुछ सबसे सफल नए डोमेन एक्सटेंशन जैसे .ONLINE और .TECH के पीछे रजिस्ट्री है। आप उनसे जुड़ सकते हैं लिंक्डइन और ट्विटर.